Uma decisão recente do 4º Juizado Especial Cível e das Relações de Consumo de São Luís condenou a empresa Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. a restabelecer o acesso de um usuário à sua conta no Instagram. O juiz Luiz Carlos Licar Pereira ordenou que a empresa fornecesse um link para redefinição de senha e ativação da conta vinculada ao e-mail do autor da ação. Entretanto, o pedido de indenização por danos morais foi considerado improcedente.
Na ação, o autor relatou que, ao trocar de aparelho celular, perdeu o acesso à sua conta e teve dificuldades para redefinir a senha, pois as informações de contato registradas na criação do perfil não estavam mais disponíveis. Ele ainda mencionou que tentou resolver a situação administrativamente, utilizando a plataforma “consumidor.gov”, porém sem êxito. Diante da falta de solução, o usuário decidiu recorrer à Justiça para solicitar o restabelecimento do acesso e uma compensação financeira por danos morais.
Tentativa de Conciliação
Em sua defesa, a empresa argumentou que os serviços oferecidos são seguros e que a responsabilidade pela segurança da conta recai sobre o usuário. A alegação de que não houve falha na prestação do serviço foi apresentada, ressaltando apenas as exigências de segurança da plataforma. Uma audiência de conciliação foi realizada, mas não resultou em acordo entre as partes.
O magistrado destacou que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) preconiza a responsabilidade objetiva dos prestadores de serviços, conforme o artigo 14: “Para afastar essa responsabilidade, a empresa deveria demonstrar que não houve falha na prestação do serviço, o que não ocorreu durante o trâmite do processo.” O juiz observou que a própria requerida reconheceu, em audiência, a possibilidade de recuperação da conta, o que evidenciou a obrigação de atender ao pedido do autor.
O juiz também frisou que o autor buscou a empresa em várias oportunidades sem obter uma solução apropriada. “O fornecimento de um link genérico que exige acesso a dados antigos, sem uma alternativa razoável, configura uma recusa indevida de atendimento, prática vedada pelo CDC”, afirmou. Além disso, durante a audiência, a empresa reconheceu a viabilidade de recuperação do acesso por meio do e-mail associado à conta no Gmail, o que evidenciou a falha na prestação do serviço e justificou a determinação do magistrado.
Essa decisão reforça a responsabilidade das empresas na garantia do acesso e proteção dos dados dos usuários, além de ressaltar a função do Judiciário em proteger os direitos dos consumidores.
Processo: 0800005-35.2025.8.10.0009
Juiz Determina que Facebook Restabeleça Acesso de Usuário ao Instagram
